Protéger vos marges en utilisant le pouvoir du silence

Protéger vos marges en utilisant le pouvoir du silence

23 août 2018 0 Par Emmanuel Claret

Que diriez-vous si je vous disais que le meilleur moyen pour protéger vos marges et de garder le silence ?

Vous me prendriez pour un fou ? Surement.

Je vais vous partager comment j’ai sauvé des centaines de milliers d’euros de chiffre d’affaires et de marge avec une technique très simple accessible à tous et tout le temps.

En 1994 , j’ai commencé dans la vente parce que tout le monde me disait ” Manu, tu es un vrai tchatcheur, tu devrais être commercial”. Et je les ai cru. Rien ne pouvait être moins vrai.

L’art du bon vendeur est de savoir écouter, pas de savoir parler.

Et comme je vous l’ai dit lors de mon article “Mon défi”, cliquez ici si vous ne l’avez pas encore lu, j’étais le pire commercial que la terre est jamais connue. Je parlais  95% de l’entretien en clientèle, je promettais monts et merveilles, je ne tenais aucunes promesses et quand ça tournait mal, je ne décrochais plus mon téléphone et faisais le mort.

Il m’ a fallu des années pour comprendre le métier de commercial.  Et il m’a fallu encore des années pour oser utiliser le pouvoir du silence.

J’ai appris cette technique à mes dépends et je l’ai depuis enseignée à des centaines de commerciaux dans des grands groupes français et internationaux. C’est toujours un moment très intéressant dans la formation de parler du pouvoir du silence à des personnes qui sont payées pour parler. Enfin, c’est ce qu’ils croient.

Dans ce post, je veux m’attarder sur le pouvoir du silence dans les moments cruciaux comme lors de la négociation finale et plus particulièrement après l’annonce du prix.

Car c’est à ce moment critique que nous avons tendance à lâcher des points de marge précieux.

 

LES 3 CAS CLASSIQUES OÙ LE POUVOIR DU SILENCE PEUT VOUS AIDER

Bien sûr, la technique du silence peut être utilisée dans beaucoup de situations diffèrentes, j’en citerai trois autres :

1/ Pour découvrir les vrais besoins du client en posant des questions ouvertes et en laissant de l’espace à son client pour répondre. En laissant des moments de silence après ses réponses, vous montrer à votre interlocuteur que vous l’écoutez attentivement et il aura tendance à vous en dire plus si vous lui laissez l’espace pour le faire.

2/ Pour lui laisser le temps d’apprécier un avantage intéressant. On crée un silence juste après avoir donné un avantage évident et puissant pour le client. On lui laisse le temps de l’intégrer en utilisant le silence. Cela rend vos propos plus percutants.

3/ Pour désamorcer des situations de conflit. Rien n’est plus puissant que le silence quand un client est agressif. On le laisse balancer tout son mécontentement sans l’interrompre. Au téléphone, par exemple, le but est d’arriver au moment critique où le client dit: Vous êtes toujours là ? Et de lui répondre calmement : Oui, je vous écoute. Il va repartir dans ses arguments et quand il aura vidé tout son sac, on enchainera avec un : Si vous m’avez appelé, c’est pour que nous trouvions une solution ensemble, c’est ça ? S’il dit oui. Le conflit est clos et on repart sur quelque chose de constructif et positif : Trouver une solution qui convient aux deux parties.

 

Revenons à notre sujet du jour, comment protéger vos marges en utilisant le pouvoir du silence ?

Une solution simple et gratuite pour gagner en efficacité et qui a un impact direct sur la “Bottom Line” : le profit.

 

LES MEILLEURS COMMERCIAUX NE JURENT QUE PAR ÇA.

A chaque fois, les commerciaux trouvent ça bizarre au début (Je vois leurs regards braqués sur moi et qui ont l’air de dire : Mais de quoi il parle !!!) jusqu’à ce qu’ils expérimentent eux-mêmes cette technique. Après ? Après, ils ne jurent que par ça.

La technique est tellement puissante que presque rien ne lui résiste.

À TROP PARLER, J’EN AI PERDU DES AFFAIRES

Combien de fois alors que j’étais en discussion finale pour conclure, j’ai ajouté quelques choses qui m’a fait perdre la vente. Combien de fois j’ai voulu argumenter sur mon prix et je me suis empêtré dans des discussions durant des heures pour quelques fois perdre 2, 5, 10, 15 points de marge ou carrément perdre la commande toute entière.

A qui cela n’est pas arrivé ?

On parle, on parle et d’un seul coup, sur une phrase anodine, le client relève un mot qui le fait “tiquer” !!! Et là, catastrophe, on est reparti sur un argumentaire de trente cinq minutes.

“J’aurais voulu me mordre la langue un millions de fois. Pas vous ?”

Tous les commerciaux ont déjà vécu cela en se jurant de tourner sept fois leur langue dans leur bouche avant de parler mais le bagout du commercial reprend vite le dessus.

 

ALORS COMMENT ÇA MARCHE ?

C’est très simple. Il suffit de garder le silence.

  • Haha très drôle, Manu, mais encore ?

La chose la plus bizarre avec ce genre de technique, c’est quelle est complètement contre-intuitive. Et comme vous l’avez remarqué, si vous me suivez régulièrement, j’adooooooore les méthodes contre-intuitives qui marchent !!!

Le mot clés dans la phrase ci-dessus est : “qui marchent !!!”.

Une méthode contre-intuitive qui ne marche pas, n’a aucun interêt à part peut être vous faire passer pour un crétin.

 

AU TÉL OU EN LIVE ?

Cette technique marche au téléphone ou en “face to face”. Le but est très simple, il s’agit de protéger vos marges.

Vous devez protéger vos marges, c’est aussi ça, le rôle du commercial !

On parlera du traitement des objections quand le client dit “c’est trop cher” dans un autre article très prochainement (c’est mon teaser du jour ;)). Je vous dirais tout ce qu’il faut faire et que très peu de commerciaux utilisent et surtout tout ce qu’il ne faut pas faire et que 90% des vendeurs font.

Alors. allons-y. Prenons un exemple.

En Janvier, j’animais une formation dans un grand groupe américain et alors que nous parlions de l’écoute active, je fais un aparté sur le pouvoir du silence en négociation. J’explique la technique et j’attends la réaction des sceptiques qui ne se font pas attendre.

LES SCEPTIQUES INTELLIGENTS

Soyez sceptique. Oui. Mais soyez des sceptiques intelligents. Des sceptiques qui expérimentent.

De nombreux commerciaux que j’ai eu dans mes formations sont très sceptiques quand je leur parle du pouvoir du silence en négociation. Beaucoup disent des phrases du style :

  • “On va s’endormir, si on fait ça”
  • “On ne sert à rien, si on parle pas” 
  • “Le client va nous prendre pour des fous.” 
  • Etc.

Je demande toujours qui est prêt à expérimenter cette technique. Quelques mains se lèvent et nous décidons d’en reparler dans un mois lors de notre prochaine session.

Je commence chaque session par un tour de table pour partager ce que chacun a expérimenté.

Une jeune commerciale que nous appellerons Marie prend la parole est dit qu’elle a expérimenté le silence et que ça marche.

Les autres sont intrigués (moi aussi) et tout le monde est scotché à son récit.

Marie nous raconte : “je dois annoncer à mon client un prix que je sais un peu trop cher par rapport au marché : 1600 euros la tonne. Le prix marché serait plus autour des 1450-1500 euros.

Je prends mon courage à demain et lui “balance” le prix.”

STOP, STOP, STOP !!! Je suis obligé de faire une pause (je ne l’ai pas fait pendant son récit bien sûr).

On ne “balance” pas un prix !!! Un prix c’est important, ça se “chouchoute” un prix, on le traite avec délicatesse et respect. Quand on donne le prix au client, on est calme (pas excité) et on respire tranquillement.

Un petit conseil de négociateur expérimenté : Quand on donne le prix, on donne le prix, rien d’autreOn n’en rajoute pas, on n’argumente pas.

Arrêtez de croire que votre métier est d’argumenter.

Je fais un aparté vite fait sur les erreurs à ne pas faire quand on donne un prix et on revient tout de suite au récit de notre amie Marie.

 

LES ERREURS A NE PAS FAIRE QUAND ON DONNE UN PRIX

ERREUR #1 – “Le prix est de 1600 euros mais on peut discuter.” Mais de quoi tu parles, on discute que dalle. Rien. Nada. Tu es déjà prêt à baisser ton pantalon ou quoi ? 

ERREUR #2 – “Le prix est de 1600 euros mais c’est parce que c’est le modèle qui…” On s’en fout, arrête de parler. Les arguments c’était avant. Quand tu parles prix, tu parles prix. Punto Barro !

ERREUR #3 – “Mon tarif est très bien placé, il est de 1600 euros.” C’est au client de savoir si tu es très bien placé, pas à toi. Et si tu racontes des histoires alors que tu sais que tu es cher, tu passes pour un clown qui connait pas le marché. Capisce !

ERREUR #4 – “Je vous fais mon meilleur prix…” Donne ton prix, arrête de me baratiner. Je sais très bien que dans 5 minutes tu vas baisser ton prix, donc ce n’est pas ton meilleur prix, ok !

ERREUR #5 – “Par rapport à nos concurrents, nous pouvons faire un effort à 1600 euros.” Pourquoi parler de la concurrence à un moment aussi crucial ? Ton client n’y pensait peut-être même pas. Pourquoi lui rappeler ? Tu es là pour la conclusion, pour prendre la commande, pas pour défoncer tes concurrents.

Revenons au récit de notre chère Marie.

LE JEU S’APPELLE : LE PREMIER QUI PARLE A PERDU

Oui, c’est un jeu, la négociation. Tout le monde le sait. Mais trop de commerciaux ont oublié que la vente c’est fun et que la négo est un jeu. Un jeu qui peut nous faire gagner ou perdre une vente.

Marie nous raconte :

  • Le client : Quel prix vous pouvez me faire ? Quel est votre meilleur prix ?

Marie nous dit qu’elle reste calme. Elle prend le temps et dit :

  • 1600 euros.

Et là, silence. Le silence s’installe pendant deux secondes, puis le client intervient.

  • Le client : Vous êtes cher.

Silence…

Please…

Protégez vos marges !

Elle nous dit : “Là, je repensais à ce que tu nous avais dit : Le premier qui parle a perdu.”

Le premier qui parle a perdu !!!! 

LE PREMIER QUI PARLE A PERDU = RÈGLE DE BASE BAFOUÉE PAR 90% DES COMMERCIAUX

C’est dur, très dur, je sais. Surtout pour quelqu’un qui aime parler comme moi. Mais là, c’est stratégique. C’est là que la vente se fait dans vos termes ou alors elle basculera en faveur du client qui va faire chuter le prix. 

C’est là qu’il faut tenir bon, Messieurs, Dames. Si vous arrivez à tenir maintenant. Vous êtes au top !

Attendez que le client parle en restant serein.

Oui, ça peut durer quelques secondes. 3, 5, 10 secondes. 10 secondes c’est long. Très long. Mais, il faut tenir.

  • Le client dit : Qu’est ce que vous pouvez me faire ?

“Je peux vous faire des crêpes si vous passez à la maison mais c’est tout” (je sais, je ne peux pas me retenir. Sorry Guys !).

Le client a parlé en premier. Vous avez gagné !!! Félicitations !!!

Mais qu’est ce que tu racontes, Manu ? On a rien gagné encore. 

Vous avez pris l’ascendant psychologique. Le client est à un millimètre de passer sa commande

Silence encore.

Le client doit comprendre que vous ne pouvez rien faire et il doit reprendre la main. Marie nous dit que c’était difficile de ne pas argumenter et d’attendre le dénouement. Le client finit par dire :

  • J’en ai vraiment besoin pour vendredi. Vous pouvez me confirmer la livraison pour vendredi ?

Le client, à cet instant, a compris consciemment (ou inconsciemment) qu’il n’aurait rien de plus et pose une autre question pour se donner un alibi de vous passer la commande à ce prix-là. Pour sauver la face.

Les trois quart du temps, le client est désarçonné par le silence et va lui même proposer de passer sa commande.

Marie, la commerciale zen et performante, nous explique qu’elle est elle-même très surprise du résultat puisqu’elle n’a rien eu à faire, simplement utiliser le pouvoir du silence. Elle me remercie car quelques temps auparavant, elle aurait argumenté et baissé son prix.

 

SAUVER 10% DE MARGE EN SILENCE (j’appelle ça la méthode Dyson)

Le pouvoir du silence en négociation peut vous aider à protéger de nombreux points de marge. Et même si cette technique ne sauvait qu’un seul point de marge à chaque affaire, beaucoup de directeurs des ventes en seraient heureux.

Mais les résultats sont bien plus importants si les commerciaux l’utilisent à chaque négociation quand c’est le moment d’annoncer son prix.

On peut sauver jusqu’à 10 % de marge sur une commande !!!

Les sceptiques se réveillent (ah enfin, je vous attendais) et je sais ce qu’ils se disent : Ça ne peut pas marcher ! C’est n’importe quoi ! Et pourtant, ça marche. Le seul moyen de voir la magie opérer sur votre client est d’expérimenter.

Alors à la prochaine négo, essayez le pouvoir du silence et laissez-vous bluffer.

EXPERIMENTEZ LA METHODE “DYSON”

Après avoir testé et expérimenté “la méthode Dyson” aka “le pouvoir du silence”, beaucoup de commerciaux sont surpris et racontent qu’ils ont juste eu à se retenir de parler. La clé est de penser : le premier qui parle a perdu. Et la négociation se fait toute seule.

Faites parti du club Dyson : Restez silencieux.

Les commerciaux prennent des commandes sans négocier,  juste en restant silencieux après avoir donné le prix au client.

Le pouvoir du silence en négociation est beaucoup plus puissant que vous ne pouvez l’imaginer.

Ne me croyez pas sur parole, expérimentez !

LAISSEZ MOI UN COMMENTAIRE SI…

…cet article vous a plu,

…vous le trouvez nul,

…ça vous a aidé,

OU SI VOUS :

…avez déjà expérimenté cette technique,

…êtes un sceptique,

…êtes d’accord,

…n’êtes pas d’accord du tout.

 

Bonne semaine à tous et chut… Taisez-vous et protégez vos marges, surtout quand vous parlez prix.

Manu.

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